Hôtellerie : Comment créer ou entretenir la complicité clients ?

Vous avez certainement déjà eu une excellente complicité avec plusieurs clients. Cette relation est stimulante, agréable et profitable autant pour vous que pour votre client. 

D’un autre côté, vous avez sûrement déjà eu des clients, avec qui, c’était complètement l’inverse, c’est-à-dire, des clients plus froids ou « plus difficiles », avec qui la relation est moins chaleureuse. 

C’est pourquoi, il est important de faire son maximum pour pallier à des situations comme celle-ci. Par exemple, en créant une complicité avec ses clients et en établissant une communication solide, constructive et conviviale.

Si cela peut vous paraître complexe apriori, en réalité, la démarche est bien plus facile que vous ne le pensez. Mais à condition de développer un esprit de curiosité, une attitude d’ouverture et un véritable intérêt à l’égard du client.

Evidemment, il est difficile de satisfaire à 100%, tous les clients. L’essentiel est d’être dans une démarche d’amélioration continue.

Découvrez dans cet article, 7 leviers importants pour créer de la complicité avec ses clients.

Pourquoi créer de la complicité avec ses clients est-il si important dans le secteur de l’hôtellerie ?

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À n’en pas douter, aujourd’hui, le fait de créer une certaine complicité avec ses clients et le fait d’engager des discussions constructives et chaleureuses contribue grandement à leur satisfaction

Et cette satisfaction, est la conséquence de l’expérience vécue  et ressentie dans votre hôtel. Cette expérience peut s’avérer positive comme négative, et elle dépend de nombreux facteurs. 

Toutefois, la relation et la complicité engagée tout au long du séjour par l’hôtel, est l’un des éléments sur lesquels les voyageurs vont pouvoir se faire un avis (et très souvent, le partager sur des sites de réservations en ligne). 

Si cette relation est agréable, respectueuse et enrichissante, cela va permettre au client de conserver une perception positive de l’hôtel, car le personnel aura su tisser des liens étroits et répondre à ses  attentes, ce qui pourrait suffire à le fidéliser

Réussir à créer de la complicité avec ses clients est donc un atout majeur pour un hôtel. Et aujourd’hui, nul doute que l’expérience client est devenue l’un des champs de bataille les plus importants. Les hôtels qui excellent dans ce domaine bénéficieront d’un avantage concurrentiel significatif.

Voici 7 leviers à mettre en place afin de créer de la complicité avec vos clients.

1. Créez un lien initial solide 

Vous l’avez sans doute déjà entendu dire, mais la première impression est très importante. 

Ainsi, lorsque vous entrez en contact avec un client pour la première fois, que ce soit par téléphone ou en personne, établissez directement une relation de confiance et d’affaire forte. C’est l’élément le plus important pour créer une bonne relation dès le début entre deux personnes. 

Pour cela, soyez souriant. Et ce, même si l’individu qui vous fait face se montre désobligeant (une personne souriante remporte toujours la partie !). 

Ensuite, si vous rencontrez des difficultés, par exemple, des problèmes informatiques à l’arrivée du client, et que ces derniers s’impatientent ou commencent à douter de votre fiabilité, profitez de cette opportunité pour faire vos preuves. Montrer votre capacité à surmonter les obstacles en leur expliquant calmement le problème et en leur proposant des solutions. Cette attitude ne vous rendra pas plus vulnérable, mais plus humain et ne pourra que renforcer cette relation de confiance.

2. Intéressez-vous et apprenez à connaître le client

Trop d’hôteliers et d’acteurs du tourisme continuent à ne pas ou peu s’intéresser à leurs clients. C’est une erreur. 

Apprendre à connaître ses clients et s’intéresser à eux, c’est ce qui permet ensuite de leur proposer des services pertinents, en phase avec leurs attentes, leurs besoins, leurs centres d’intérêt et leurs habitudes…

3. Personnalisez une offre en fonction des attentes du client (dans la mesure du possible !).

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Pour un client, la personnalisation d’un séjour et d’un accueil a un très fort pouvoir de satisfaction. D’ailleurs, cette satisfaction est susceptible d’être partagée sur les plateformes d’avis et réseaux sociaux, et fidélise la clientèle.

Ainsi, si votre client vous a fait part de demandes spécifiques avant son arrivée, comme par exemple, des recommandations de lieux touristiques, le besoin d’un lit enfant déjà prêt, une table de restaurant adaptée aux personnes en situation de handicap et nécessitant un fauteuil roulant, vous disposez du temps nécessaire pour les organiser. À son arrivée, le client ne pourra que vous remercier d’avoir pris en compte et satisfait ses besoins. L’idée est de parfaire l’expérience du client avant même son arrivée à l’hôtel. 

4. Montrez votre désir sincère de les aider, renforcera votre complicité avec vos clients.

Ce que vous devez retenir : c’est que plus vous dégagerez un sentiment sincère d’aide envers le client, plus le client vous en sera reconnaissant.

En effet, les clients ont bien souvent besoin d’être rassurés, et ce, pour différentes raisons. Par exemple, il peut s’avérer extrêmement stressant de devoir reprogrammer un vol manqué. Dans cette situation, les employés de l’hôtel doivent faire preuve d’empathie pour apaiser les clients et leur proposer une solution. 

En ce sens, lui montrer que vous êtes en mesure de l’aider dans cette situation, permet d’augmenter la satisfaction client et vous offrira une fidélisation sur le long terme.

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5. Soyez disponible pour le client et faites-lui savoir

Il est possible que certains voyageurs, interprètent votre indisponibilité comme un manque d’organisation. Alors, faites-en sorte d’être toujours présent pour répondre à d’éventuelles questions ou demandes spéciales. 

Se montrer disponible ne veut pas forcément dire être disponible à la minute, toutefois, montrez vous disponible en apprenant à faire preuve de souplesse organisationnelle et d’engagement.

6. Demandez l’avis du client sur un service pour le faire participer à l’amélioration de l’hôtel

Les clients veulent que leurs avis soient pris en compte. Ainsi, sollicitez vos clients pour leurs retours d’expérience, à la fois de manière formelle et informelle, et faites-en une habitude.

C’est important, car les clients ont un point de vue extérieur, un sens critique et une vision du monde certainement différente de la vôtre, alors profitez-en ! Cela vous aidera à répondre aux exigences de l’hôtellerie de demain

Enfin, n’oubliez pas de remercier les clients pour le temps qu’ils vous ont consacré, assurez un suivi lorsqu’ils vous posent une question via un site web, et assurez-vous de répondre à tous les retours négatifs, afin de découvrir quels sont les axes d’amélioration sur lesquels travailler. Voyez les avis négatifs comme une chance de démontrer votre professionnalisme en répondant de manière adéquate à ces commentaires. 

7. N’oubliez pas les petites attentions !

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Aujourd’hui, certains hôtels se démarquent grâce à de petites attentions pour accueillir leurs clients. On entend souvent parler de l’effet « wow », c’est-à-dire, celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés. 

Par exemple, les produits locaux sont très appréciés. Pensez à des produits saisonniers ou gourmands, idéalement des aliments non-périssables. Un autre exemple, si la réservation indique la présence d’un enfant, laissez dans la chambre quelques accessoires de coloriage et ça sera une agréable surprise. Vous pouvez également offrir des outils pour faciliter le séjour et la découverte de la destination. Par exemple, une carte plastifiée de la région incluant les suggestions personnelles de l’hébergeur est souvent très appréciée, surtout si c’est une destination culturelle.

En conclusion

L’expérience client est aujourd’hui le principal enjeu et le facteur de différenciation pour les acteurs de l’hôtellerie et du tourisme. Ainsi, créer une certaine complicité avec ses clients, du moins dans certaines situations, est un atout majeur, surtout dans un secteur aussi concurrentiel.